Nhân viên chăm sóc khách hàng là vị trí quan trọng, do đó vấn đề tuyển dụng được các công ty, doanh nghiệp hết sức chú trọng và cân nhắc kỹ. Khi nắm bắt được mô tả công việc chăm sóc khách hàng giúp bạn dễ dàng vượt qua vòng phỏng vấn cũng như có cho mình định hướng phát triển phù hợp trong tương lai. Nếu quan tâm đến vị trí này, bạn đọc không nên bỏ qua những thông tin chi tiết được cập nhật trong bài viết dưới đây.

Nội dung mô tả công việc chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng, đồng thời chịu trách nhiệm giải đáp những thắc mắc, xử lý khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ công ty cung ứng. Bên cạnh đó vị trí này cũng cần tìm hiểu, điều tra, phân tích nhu cầu của khách hàng cũng như độ thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ để đưa ra đề xuất cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách, góp phần đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

Tại mỗi công ty, doanh nghiệp khi tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đưa ra những yêu cầu riêng, tuy nhiên nhìn chung đều có sự tương đồng về công việc, nhiệm vụ. Để được nhận vào vị trí này và hoàn thành xuất sắc công việc được giao, bạn cần tìm hiểu về mô tả công việc chăm sóc khách hàng, bao gồm:

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu, những thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
• Thu nhận và quản lý khiếu nại hay các vấn đề cần giải quyết của khách hàng, sau đó cung cấp thông tin đến các bộ phận phù hợp để tiến hành xử lý.
• Tham gia xây dựng, quản lý kênh thông tin nhằm giúp khách hàng có được thông tin cần một cách nhanh chóng, chi tiết và chính xác nhất, bao gồm các thông tin về giá cả, chế độ bảo hành, hướng dẫn sử dụng,…
• Theo dõi, đồng thời cập nhật liên tục các chính sách về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Nhân viên sẽ chủ động liên hệ với khách hàng các dịp lễ, tết, sinh nhật để thông báo ưu đãi, quà tặng thể hiện sự tri ân và kích thích mua hàng.
• Chịu trách nhiệm quảng bá các chương trình khuyến mãi, dịch vụ ưu đãi hấp dẫn của doanh nghiệp đến khách hàng mục tiêu.
• Tiến hành khảo sát cảm nhận, mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Qua đó ghi nhận phản hồi của khách để có biện pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng, cập nhật dữ liệu khách hàng hoặc ghi chép thông tin để mở tài khoản.
• Lập báo cáo thống kê về khảo sát khách hàng, mức độ thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ để trình lên quản lý, đồng thời đưa ra đề xuất cải thiện và nâng cao chất lượng công việc.

Xem thêm: Tổng Hợp 12 Phần Mềm Quản Lý Khách Hàng Chất Lượng Nhất

Yêu cầu đối với vị trí chăm sóc khách hàng

Trong mô tả công việc chăm sóc khách hàng cũng có những yêu cầu cơ bản đối với vị trí này:

Yêu cầu về kiến thức

Không phải bất kỳ ai cũng có thể trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn cần đảm bảo được những yêu cầu về kiến thức sau:

• Tốt nghiệp trình độ đại học, có yêu cầu cụ thể về chuyên ngành, tùy thuộc sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
• Nắm rõ các thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
• Hiểu biết về thị trường, khách hàng để có thể xử lý khi có vấn đề phát sinh và dễ dàng đưa ra giải pháp mới tối ưu hơn.
• Có kinh nghiệm làm nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh hoặc nhân viên telesales.
• Sử dụng thành thạo ngoại ngữ sẽ là một lợi thế được ưu tiên.
• Nhân viên chăm sóc khách hàng cần thành thạo tin học văn phòng.

Yêu cầu về kỹ năng

Bên cạnh kiến thức, một nhân viên chăm sóc khách hàng muốn hoàn thành tốt công việc và có được sự thăng tiến trong tương lai, cần trau dồi cho mình những kỹ năng cần thiết bao gồm:

Kỹ năng giao tiếp

Đây là kỹ năng đầu tiên và quan trọng nhất mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có. Mỗi nhân viên trước khi bắt đầu công việc của mình sẽ được training kỹ năng giao tiếp. Yêu cầu cho họ đó là phải biết trình bày vấn đề một cách rõ ràng, dễ hiểu, đảm bảo khách hàng có thể hiểu rõ mọi vấn đề, thông tin mà công ty muốn truyền tải.

Giao tiếp không đơn thuần chỉ là nói chuyện, tương tác thông qua các cuộc gọi điện thoại mà còn là giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh gián tiếp như Zalo, messenger, email,… để giải đáp những thắc mắc và tư vấn cho khách hàng. Do đó nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết linh hoạt lựa chọn, sử dụng câu từ, ngữ pháp, văn phòng phù hợp với từng đối tượng và hoàn cảnh.

Tìm hiểu thêm: Top 11 Phần Mềm Quản Lý Công Việc Chuyên Nghiệp Nhất

Kỹ năng lắng nghe

Trong mô tả công việc chăm sóc khách hàng sẽ có yêu cầu kỹ năng lắng nghe bởi nhân viên ở vị trí này không chỉ truyền đạt thông tin của công ty, sản phẩm, dịch vụ và những chương trình sự kiện đến khách hàng. Họ còn là người tiếp nhận, xử lý những thắc mắc, phản hồi và vấn đề phát sinh của khách. Do đó nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải biết lắng nghe, thấu hiểu vấn đề, biết được khách hàng thực sự muốn gì, cần gì và đang gặp phải những khó khăn như thế nào để đưa ra hướng giải quyết phù hợp, kịp thời. Việc lắng nghe và xử lý tốt yêu cầu của khách hàng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm, sự hài lòng, giữ chân khách hàng tốt hơn, tăng tỷ lệ khách mua hàng và nhanh chóng đạt được mục tiêu kinh doanh.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết kiềm chế cảm xúc của bản thân

Chăm sóc khách hàng được ví như nghề làm dâu trăm họ, mỗi ngày họ phải tiếp xúc với rất nhiều người, tư vấn, xử lý nhiều vấn đề khác nhau. Đặc biệt mỗi khách hàng có những tính cách, nhận thức, nhu cầu, hành vi và cách cư xử cũng không giống nhau, do đó nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết kiềm chế cảm xúc bản thân. Trong bất cứ hoàn cảnh nào, họ cần giữ được sự bình tĩnh, không quá nóng giận, không được có thái độ, cư xử không tốt với khách hàng vì bất cứ hành động nào không đúng của nhân viên cũng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh, uy tín doanh nghiệp.

Trách nhiệm với khách hàng

Nếu trong việc kinh doanh, bạn chỉ bán hàng sau đó bỏ mặc khách mà không có sự tư vấn, hỗ trợ thì doanh nghiệp khó có thể giữ chân khách hàng, xây dựng được niềm tin với khách và phát triển trong tương lai. Vì vậy khi ở vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn không chỉ cần quan tâm đến khách hàng trước, trong khi mua mà còn phải chăm sóc sau khi họ đã mua hàng. Nhân viên cần đảm bảo hỗ trợ khách trong suốt quá trình họ sử dụng sản phẩm và giải đáp kịp thời các thắc mắc, khó khăn cho khách hàng. Việc có trách nhiệm với khách hàng sẽ giúp tạo dựng niềm tin và thiện cảm với họ, từ đó tăng lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Kỹ năng xử lý tính huống

Để có thể thành công trong việc chăm sóc khách hàng, bạn cần làm hài lòng được khách. Tuy nhiên đây không phải việc làm dễ dàng, đặc biệt là trong những tình huống đòi hỏi khả năng giải quyết bất ngờ, linh hoạt, đảm bảo quyền lợi cả 2 bên. Nhân viên chăm sóc khách hàng không nên làm việc cứng nhắc khi chỉ áp dụng một cách xử lý cho mọi tình huống vì sẽ không đạt được hiệu quả cao.

Quyền lợi được hưởng

Nhân viên làm việc tại vị trí chăm sóc khách hàng có mức lương trung bình hiện nay khoảng 7 triệu đồng. Ngoài ra, khi bạn làm hoàn thành xuất sắc công việc của mình, có thể nhận thêm những khoản thưởng khác liên quan đến doanh thu và hiệu suất làm việc.

Bên cạnh đó, quyền lợi mà nhân viên chăm sóc khách hàng được hưởng sẽ bao gồm:

• Được hưởng đầy đủ chế độ lương, thưởng phù hợp với năng lực và hiệu quả công việc.
• Được hưởng chế độ theo quy định của pháp luật về Bảo hiểm y tế, Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm thất nghiệp cùng các chế độ phúc lợi theo nội quy, quy chế của Công ty.
• Được hưởng đầy đủ các chế độ thăm hỏi sức khỏe của bản thân và gia đình theo chính sách đãi ngộ của doanh nghiệp.
• Được làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, thân thiện, có nhiều cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp.

Trên đây là thông tin chi tiết về mô tả công việc chăm sóc khách hàng dành cho những ai quan tâm. Mô tả công việc này không chỉ hữu ích đối với ứng viên mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình tuyển dụng. Nếu đang có mong muốn được làm việc tại vị trí này, bạn nên tham khảo và chuẩn bị cho mình những yêu cầu về kiến thức, kỹ năng cần thiết để quá trình phỏng vấn thành công.