Hoạt động chăm sóc khách hàng ở mỗi công ty được đánh giá là vô cùng quan trọng để mang đến lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Vậy công việc này cụ thể làm gì, mô tả chi tiết vị trí này này ra sao? Tìm hiểu ngay thông tin về dịch vụ khách hàng để chuẩn bị những kỹ năng cần thiết đáp ứng công việc. 

Giải đáp: Chăm sóc khách hàng là gì?

Doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ và kinh doanh ở bất kỳ lĩnh vực nào, khách hàng là đối tượng cần quan tâm hàng đầu vì họ giúp tạo ra doanh thu, lợi nhuận, giúp duy trì hoạt động. Vậy làm thế nào để giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình và từ đó phát triển nên những tập khách tiềm năng mới? Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là giải pháp tốt nhất để doanh nghiệp làm được điều này. Vậy công việc này cụ thể là gì?

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là bộ phận quan trọng trong một công ty. Công việc này bao gồm toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng. Đó có thể là các dịch vụ cần thiết, chương trình ưu đãi, bảo hành bảo trì,… thỏa mãn được nhu cầu của khách hoặc thậm chí vượt lên trên sự kỳ vọng của khách hàng.

Mục đích của dịch vụ chăm sóc này nhằm giữ chân khách hàng, thu hút khách sử dụng thêm sản phẩm của doanh nghiệp và giới thiệu thêm người mua khác. Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho công ty luôn được đánh giá tốt và chuyên nghiệp trong hoạt động kinh doanh.

Xem thêm: Quy Trình Phối Hợp Giữa Các Phòng Ban: Vai Trò Và Các Bước Xây Dựng

Tầm quan trọng của công việc này với cơ sở kinh doanh

Vì sao mọi doanh nghiệp nên đặt hoạt động chăm sóc khách hàng ở vị trí quan trọng nhất? Trong bối cảnh gia tăng nhanh chóng về dịch vụ kinh doanh và các công ty mới, việc duy trì được lượng khách hàng trung thành sẽ giúp công ty luôn ổn định và phát triển bền vững. Những khách này đã sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty, cảm nhận chất lượng tốt và dịch vụ chăm sóc chu đáo sẽ dễ dàng quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn.

Khách hàng trung thành cũng là một kênh quảng cáo miễn phí mà thông thường chi trả nhiều tiền hơn nữa bạn cũng khó có được. Thay vì chi phí marketing tốn kém, khách cũ có thể PR cho đơn vị của bạn một cách trực tiếp, nhanh chóng hơn, hướng tới đúng khách hàng tiềm năng hơn và hiệu quả hơn.

Không chỉ vậy, sự đánh giá tốt từ phía khách hàng và không có bình luận tiêu cực cũng giúp nâng tầm giá trị thương hiệu cho đơn vị bạn lên rất nhiều. Đây là một lợi thế cạnh tranh cực lớn của công ty bạn so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường, trong bối cảnh cùng kinh doanh chung một loại sản phẩm chất lượng.

Chính vì những lý do trên, trong thời gian gần đây dịch vụ khách hàng là một chiến lược marketing thông minh được doanh nghiệp rất đầu tư. Chúng có thể mang lại lợi thế trực tiếp cho công ty về mặt doanh thu và còn nhiều hơn thế nếu đơn vị làm tốt.

Mô tả chi tiết của công việc

Vị trí chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, vậy công việc này cần làm những gì? Cụ thể, một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện những đầu mục công việc như sau:

Giải đáp mọi thắc mắc của khách về sản phẩm và dịch vụ

Khi sử dụng một mặt hàng hay dịch vụ không tránh khỏi phát sinh những vấn đề và thắc mắc cần được giải đáp. Khi đó khách hàng sẽ liên hệ đến công ty với mong muốn có được câu trả lời thỏa đáng. Vị trí “chăm sóc khách hàng” lúc này phát huy tác dụng, giúp gỡ bỏ những khúc mắc cho khách.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phản ứng một cách nhanh chóng khi tiếp nhận thông tin và cung cấp câu trả lời cho khách. Ngoài ra, những câu hỏi của khách cần được xử lý theo cách dễ hiểu, gần gũi và khiến khách hàng yên tâm.

Đối với mọi doanh nghiệp, vị trí chăm sóc khách thành viên đóng vai trò như một cầu nối giữa cá nhân với công ty. Bộ phận này phải có khả năng loại bỏ những mối bận tâm nhỏ hoặc các vấn đề thường gặp cho khách trước khi chúng biến thành sự vụ lớn.

Tìm hiểu thêm: Số Hóa Doanh Nghiệp Là Gì? Lợi Ích Đối Với Sự Phát Triển Của Tổ Chức

Thu nhận phản hồi của khách về sản phẩm hay thương hiệu

Bên cạnh quá trình tư vấn, những nhân viên CSKH đôi khi sẽ chịu trách nhiệm như một chuyên viên thu nhận phản hồi của khách hàng. Lắng nghe khách chia sẻ về cảm nhận khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty hay trải nghiệm về con người, bạn sẽ biết được nên làm gì tiếp theo trong hành trình khách hàng.

Công việc này sẽ giúp bạn thấu hiểu hơn về dịch vụ công ty mình đang cung cấp cần cải tiến điều gì để phù hợp hơi với người tiêu dùng. Ngoài ra trong quá trình đó, bạn có thể dễ dàng giải quyết nhanh các khiếu nại hay xoa dịu sự phàn nàn của khách hàng.

Xử lý đơn đặt hàng, hỗ trợ biểu mẫu và hồ sơ

Trong nhiều trường hợp khách hàng có các giao dịch cần ghi chép chi tiết hay liên quan đến thủ tục giấy tờ, nhân viên CSKH sẽ phụ trách phần việc này. Bạn cần giải đáp cho khách theo nhiều phương tiện khác nhau như gọi điện, nhắn tin, gặp trực tiếp,…

Sau khi hoàn thành các đơn đặt hàng, xử lý vấn đề khiếu nại hay thu thập thông tin chi tiết của khách hàng, CSKH có nhiệm vụ bảo quản và bàn giao về công ty. Bạn cần liên kết với các phòng ban khác trong công ty để đẩy nhanh tiến độ xử lý công việc cho khách.

Tiếp cận các khách hàng mới

Bên cạnh những nhóm khách hàng thân quen, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần làm việc với những khách hàng tiềm năng mới. Công việc này giúp doanh nghiệp cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm hay dịch vụ đến những người quan tâm một cách chủ động.

Để có được hiệu quả chăm sóc tốt nhất, nhân viên nên chủ động bắt chuyện, tư vấn qua tin nhắn hay gửi một vài ưu đãi đến tập khách hàng tiềm năng. Điều này giúp khách ấn tượng tốt về bạn hơn, gia tăng trải nghiệm của khách đối với đơn vị và khơi gợi được nhu cầu của họ.

Báo cáo công việc với quản lý và hỗ trợ nhân sự mới

Tổng hợp báo cáo và đưa ra ý kiến nhận định là việc làm không thể thiếu đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Qua quá trình tiếp xúc với khách, bạn cần có sự phản hồi về phía công ty để kịp thời thay đổi, điều chỉnh hoặc đưa ra các phương án xử lý tốt nhất ở những lần sau.

Đôi khi, nhân viên CSKH có kinh nghiệm lâu năm sẽ được quản lý giao cho nhiệm vụ giúp nhân sự mới hòa nhập với công việc. Bạn có thể cần hướng dẫn người mới về kiến thức sản phẩm, cách thức tiếp cận với khách hàng, cách xử lý các tình huống phát sinh,…

Tham khảo: Quản Trị Trải Nghiệm Khách Hàng Có Lợi Ích Gì, Thực Hiện Ra Sao?

Những yêu cầu đối với một nhân viên CSKH

Để làm tốt vị trí nhân viên CSKH và được khách đánh giá tốt bạn cần có được những kỹ năng gì? Cùng điểm danh những yếu tố mà một nhân sự thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng luôn phải nhớ:

• Kiến thức về sản phẩm: Nhân viên CSKH cần giải đáp những thắc mắc của khách về hàng hóa, dịch vụ của công ty. Vì thế bạn sẽ phải nắm rất chắc những thông tin của sản phẩm để giải đáp một cách dễ hiểu, nhanh chóng mọi thắc mắc của khách.
• Thấu hiểu tâm lý khách: Với mỗi khách hàng sẽ có tính cách khác nhau và mức độ quan tâm đến sản phẩm riêng biệt. Do vậy trong quá trình tiếp xúc và tư vấn, nhân viên CSKH cần hiểu được khách đang có cảm nhận như thế nào, sẽ hành động ra sao, đang lo lắng về điều gì,…
• Giao tiếp linh hoạt và thuyết phục: Kỹ năng giao tiếp, tương tác và ứng biến trong mọi tình huống là rất quan trọng. Mỗi ngày bạn tiếp xúc với rất nhiều khách hàng và muôn vàn câu hỏi phát sinh. Việc giao tiếp thuận lợi sẽ giúp bạn luôn chủ động trong mọi tình huống và trong suốt quá trình tư vấn.
• Kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu: Để có được sự tin tưởng từ phía khách hàng thì việc lắng nghe và sẵn sàng tiếp nhận câu chuyện rất cần thiết. Bất kể khách hàng liên lạc với bạn bằng phương thức gì, vào thời gian ra sao, nếu có thể bạn nên nhiệt tình tiếp đón và lắng nghe.

Phân loại những hình thức chăm sóc khách hàng hiện nay

Các phương thức chăm sóc khách hàng nào đang nổi bật gần đây và được nhiều doanh nghiệp sử dụng? Bạn có thể tham khảo các hình thức chăm sóc và duy trì tệp khách hàng dưới đây:

Telesale (Chăm sóc khách bằng các cuộc gọi) 

Ở Việt Nam, hình thức gọi điện tư vấn cho khách hàng hiện đang phổ biến nhất. Có rất nhiều đơn vị áp dụng phương pháp chăm sóc khách này và cho hiệu quả tốt. Gọi điện sẽ giúp nhân viên lắng nghe được giọng của khách, qua đó nhận biết cảm xúc và điều hướng cách tư vấn sao cho phù hợp.

Tuy nhiên khách hàng của bạn mỗi ngày sẽ nhận được rất nhiều cuộc gọi không chỉ từ phía doanh nghiệp bạn mà còn những công ty kinh doanh khách. Để tránh việc khách hàng cảm thấy khó chịu, hãy sử dụng một số điện thoại cố định hoặc sử dụng dịch vụ “cuộc gọi thương hiệu” (Brand name) để khách dễ dàng nhận ra thương hiệu của bạn.

Video call (Cuộc gọi hiển thị gương mặt)

Gọi video trực tuyến đang là một hình thức chăm sóc khách hàng mới hiện nay, được đông đảo khách đón nhận và yêu thích. Đặc biệt trong các lĩnh vực y tế, làm đẹp,… khách sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi được tương tác trực tiếp với những người có chuyên môn trong quá trình tư vấn.

Có thể bạn quan tâm: Quy Trình Marketing Chuẩn 5 Bước Cho Mọi Ngành Nghề, Lĩnh Vực

Ngoài ra, cuộc gọi video cũng giúp bạn dễ dàng thấy được biểu hiện của khách hàng và sự thay đổi của khách sau một thời gian sử dụng sản phẩm. Nhờ đó, việc tư vấn trở nên hiệu quả và lời khuyên đưa ra sẽ phù hợp nhất với nhu cầu của khách ngay lúc đó.

Tin nhắn quảng cáo dịch vụ

Ngoài cách tương tác trực tiếp với khách hàng, nhân viên CSKH cũng có thể liên hệ hoặc gửi đến khách những chương trình hấp dẫn của công ty thông qua tin nhắn. Đó có thể là voucher khuyến mại, mã giảm giá, quà tặng đặc biệt, chương trình tri ân,…

Ngoài SMS marketing, doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm hình thức gửi tin nhắn qua email. Hình thức này có thể truyền tải nội dung với khối lượng lớn và chi tiết. Tuy nhiên email chỉ phù hợp đối với tập khách hàng hay có thói quen sử dụng hòm thư điện tử trong quá trình làm việc.

Trên đây là những thông tin chi tiết về công việc chăm sóc khách hàng cũng như mô tả công việc chi tiết cho vị trí này. Nếu bạn đang quan tâm đến vị trí CSKH và mong muốn trở thành một chuyên viên trong tương lai, hãy tự chuẩn bị cho mình những kỹ năng cần thiết và ứng tuyển ngay công việc này tại một doanh nghiệp phù hợp.