Quản trị trải nghiệm khách hàng chính là cách để doanh nghiệp của bạn khác với đối thủ cạnh tranh, gia tăng bán hàng, tạo sự hài lòng với khách hàng. Mô hình quản trị này đã có từ lâu và được nhiều công ty trên thế giới áp dụng thành công. Nó giúp gia tăng lượng khách hàng trung thành, đồng thời tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng được định nghĩa là toàn bộ quá  trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Nó được tính từ giây phút khách hàng biết đến doanh nghiệp, tìm hiểu, gặp gỡ, mua hàng và sau mua hàng.

Quản trị trải nghiệm khách hàng hay Customer Experience Management CXM là một hệ thống các chiến lược và công nghệ và doanh nghiệp dùng để tương tác, tiếp thị khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Ý tưởng hình thành đằng sau CXM là các tương tác có thể được tối ưu hóa từ góc độ người dùng, thúc đẩy lòng trung thành của họ tốt hơn.

CXM yêu cầu doanh nghiệp cần có cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình. Nếu ứng dụng tốt quản trị trải nghiệm khách hàng thì sẽ tạo hình ảnh doanh nghiệp tốt hơn, giữ chân nhiều khách hàng và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng.

Quản trị trải nghiệm khách hàng mang đến những lợi ích gì?

Nghiên cứu thị trường cho thấy phần lớn khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác dựa theo trải nghiệm chứ không phải giá cả. Ngoài ra, khách hàng có trải nghiệm không tốt sẽ chia sẻ với bạn bè, đồng nghiệp và cảnh báo họ mua hàng.

Chính vì vậy, quản lý trải nghiệm khách hàng không chỉ là một chiến lược truyền thông mà còn là yếu tố khác biệt quan trọng với tất cả các ngành nghề kinh doanh trong thời buổi hiện nay. Những lợi ích nếu doanh nghiệp thực hiện quản trị khách hàng tốt bao gồm:

• Giữ chân khách hàng

Việc xây dựng được trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp cá nhân hóa và giúp người dùng quay trở lại mua hàng vào những lần sau. Doanh nghiệp cũng có thể nuôi dưỡng được mối quan hệ lâu dài và sâu sắc với khách hàng thông qua những dịch vụ thông minh, khuyến khích hàng mua hàng thường xuyên. Với việc tạo ra sự hài lòng, thương hiệu của doanh nghiệp cũng được quảng bá rộng rãi qua hình thức marketing “truyền miệng”.

• Tăng doanh thu cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp

Khi đã chuyển đổi khách hàng thành khách hàng trung thành thì chắc chắn họ sẽ tiếp tục chi tiền cho những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Đồng thời, những khách hàng mới cũng tăng lên nhờ hoạt động truyền miệng từ khách cũ. Qua đó, giúp doanh thu của doanh nghiệp cũng tăng, đồng thời tạo ra nhiều lợi nhuận.

• Hiểu hơn về khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng giúp cung cấp cái nhìn nâng cao về hành vi, sở thích khách hàng. Doanh nghiệp có thể hiểu được chi tiết mong muốn, hành vi của người dùng và đưa ra những chính sách để tối ưu hóa cá nhân, thúc đẩy chuyển đổi từ khách hàng.

• Đo lường được sự hiệu quả của các sáng kiến

Khi hiểu được khách hàng, bạn sẽ đưa ra được những quyết định kinh doanh sáng suốt, lấy khách hàng làm trung tâm. Doanh nghiệp cũng có thể đo lường được thành công của những sáng kiến với nhiều dữ liệu khác nhau.

Xem thêm

• Mô Hình Kinh Doanh Canvas – Chìa Khóa Thành Công Cho Doanh Nghiệp

So sánh quản trị trải nghiệm khách hàng CXM với CRM

Rất nhiều người bị nhầm lẫn giữa quản trị quan hệ khách hàng CRM với quản trị trải nghiệm khách hàng. Đây là 2 khái niệm hoàn toàn khác nhau mặc dù có một số chức năng cơ bản giống nhau là đều giúp nâng cao trải nghiệm người dùng.

1. Quản trị quan hệ khách hàng CRM

CRM hay chính là quản lý quan hệ khách hàng tập trung vào đội ngũ bán hàng để tối ưu hoạt động bán hàng dài hạn. Hiện nay có nhiều phần mềm CRM và nó hoạt động như một cơ sở dữ liệu giúp lưu trữ thông tin khách hàng, nhu cầu cũng như địa chỉ liên hệ của họ. Qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng được chiến lược tiếp thị theo đúng nhu cầu kinh doanh.

Đặc điểm của CRM

• CRM giúp thu hút khách hàng tiềm năng, nuôi dưỡng khách hàng nhờ tính năng tự động hóa, cải thiện quan hệ giữa người bán và người mua.
• CMR theo dõi cách 1 cá nhân trở thành khách hàng, tần suất họ mua hàng, số tiền họ chi tiêu,…
• Tập trung vào việc cải tiến các hoạt động kinh doanh để thúc đẩy lợi nhuận cho tổ chức.
• Cải thiện được các dịch vụ của khách hàng thông qua việc tích hợp nhiều kênh bán hàng.

2. Quản trị trải nghiệm khách hàng CXM

CXM là tiện ích mở rộng của CRM tập trung vào việc thu thập và sử dụng dữ liệu từ những trải nghiệm của khách hàng. Có thể nói, CXM giúp làm tăng sự hài lòng, trung thành cũng như sự ủng hộ của khách hàng với thương hiệu.

Mục tiêu của CXM là thu thập, theo dõi toàn bộ phong cách sống của khách hàng. Dựa theo bài đánh giá, khả sát và phản hồi về trải nghiệm từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ sử dụng nó để cải thiện hoạt động marketing, bán hàng cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Nhìn chung, cả CRM và CXM đều tối ưu hóa mối quan hệ của khách hàng. Nhưng CRM quản lý việc xây dựng mối quan hệ, thông tin, dữ liệu, quá trình từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng trung thành. Trong khi đó, CXM tập trung vào giám sát và cải thiện các trải nghiệm của khách hàng. Mặc dù cả CRM và CXM đều giúp đáp ứng mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên CRM mang tính giao dịch nhiều hơn thông qua việc theo dõi số liệu bán hàng, trong khi CXM mang tính trải nghiệm: Họ cảm thấy thế nào khi mua hàng, họ quan tâm điều gì,….

6 bước của chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng

Quản trị trải nghiệm khách hàng gồm 6 bước quan trọng sau đây.

1. Đánh giá khách hàng

Ở giai đoạn đầu trong quá trình xây dựng chiến lược CXM, doanh nghiệp cần xác định được phân khúc khách hàng thành từng nhóm để phục vụ dễ dàng hơn. Bạn cần hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm khách hàng, điều gì thúc đẩy họ mua hàng, những khó khăn khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ là gì, họ mong muốn gì sau khi dùng sản phẩm,….

Phân khúc còn dựa trên cả địa lý, quy mô công ty, lĩnh vực, hành vi khách hàng. Sau đó là các hoạt động chăm sóc khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ dựa trên những hiểu biết đó.

2. Tạo ra 1 bản đồ hành trình khách hàng

Bước tiếp theo, bạn cần xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng của từng nhóm khác nhau. Quan trọng nhất là bạn phải xem xét các phân đoạn riêng lẻ của từng phân khúc vì có thể hành trình của họ khác nhau. Bản đồ này sẽ trình bày chi tiết các điểm tiếp xúc của người dùng với doanh nghiệp, từ nhận thức đầu tiên cho đến khi sử dụng, mua hàng, mua lần nữa hoặc dừng mua.

3. Xác định mong muốn, nhu cầu của người dùng

Đây là giai đoạn phản ánh rõ nhất trải nghiệm thực tế cũng như mong muốn của khách hàng. Dựa trên những thông tin và dữ liệu đã có, doanh nghiệp có thể biết được người dùng đang hài lòng hay thất vọng vì điều gì. Bên cạnh đó, thông qua bản đồ hành trình ở bước 2, doanh nghiệp sẽ thiết kế được trải nghiệm khách hàng lý tưởng trên từng điểm tiếp xúc của bản đồ hành trình.

4. Thiết kế trải nghiệm

Thiết kế trải nghiệm thương hiệu đòi hỏi bạn phải có tầm nhìn rõ ràng về bản sắc cũng như giá trị thương hiệu. Thông qua những điều đó doanh nghiệp sẽ củng cố và cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng những cảm xúc tích cực. Giai đoạn này cũng bao gồm việc đánh giá việc nhân sự mang đến những trải nghiệm tốt hay xấu khi làm việc cùng khách hàng.

Thông tin hữu ích

• Rủi Ro Tài Chính Là Gì? Các Loại Rủi Ro Và Cách Phòng Ngừa Hiệu Quả

5. Cấu trúc điểm tiếp xúc

Để đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm theo kế hoạch đã đặt ra, có những cảm xúc cũng như liên kết nhất định với thương hiệu thì cần cấu trúc lại điểm tiếp xúc với khách hàng. Nói cách khác, mỗi điểm tiếp xúc cần được đánh giá tổng quan và định hướng theo quy trình, đảm bảo trách nhiệm ở mỗi điểm đều liền mạch, giá trị được phân phối ở toàn bộ các điểm tiếp xúc.

6. Đo lường và phát triển

Đo lường kết quả của một quá trình chính là kết thúc của vòng tròn quản trị chiến lược khách hàng. Doanh nghiệp có thể dùng những khảo sát như sau:

• Khảo sát mức độ hài lòng từ khách hàng, cung cấp tổng quan về trải nghiệm khách hàng.
• Khảo sát mức độ hài lòng theo những sự kiện nhất định.
• Khảo sát ngẫu nhiên về trải nghiệm của khách hàng.

Một số cách giúp quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Để đảm bảo việc quản trị khách hàng hiệu quả và đạt được những kết quả như mong muốn, doanh nghiệp có thể tham khảo những cách sau đây.

• Tạo sự đồng cảm từ khách hàng

Để có sự đồng cảm từ người dùng, doanh nghiệp phải tạo ra được sự kết nối với họ. Bên cạnh đó, những sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn đưa ra cần có phân khúc thị trường bằng giá cả, tính năng, chất lượng, độ phù hợp với tài chính của mỗi người. Làm tốt điều này sẽ giúp lãnh đạo thực hiện tốt nhiệm vụ quản trị trải nghiệm.

• Lựa chọn một số tiêu chí đặc trưng

Việc tìm ra tất cả những đánh giá khác nhau và đáp ứng toàn bộ đánh giá đó là điều không hề dễ, đặc biệt là công ty lớn. Quản lý nên tập hợp những đánh giá có đặc điểm chung, mang tính đặc trưng để làm mẫu.

• Phối hợp với các công cụ

Doanh nghiệp nếu biết phối hợp các công cụ vào quản lý trải nghiệm khách hàng thì sẽ tăng tính hiệu quả. Các kênh hỗ trợ của một doanh nghiệp thường rất đa dạng, có thể là mạng xã hội, email, số điện thoại,… Doanh nghiệp nên phân loại khách hàng hay sử dụng công cụ nào vào một nhóm để giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như giúp công ty có thể nhận được phản hồi nhanh nhất.

• Đánh giá sự hài lòng cũng như thỏa mãn khách hàng

Để quản trị trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ dùng sản phẩm, dịch vụ. Hãy tạo ra những phản hồi dựa trên thang điểm chấm cho sẵn để lấy được phản hồi và nhận xét nhanh nhất từ khách. Qua đó giúp doanh nghiệp nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu để cải thiện và phát huy, đáp ứng nhu cầu người dùng.

Đừng bỏ lỡ

• 12 Bí Quyết Để Work From Home Hiệu Quả Bạn Không Nên Bỏ Qua

• Thu thập phản hồi

Thu thập những trải nghiệm của khách hàng chính là bước đệm để doanh nghiệp lên được kế hoạch quản lý trải nghiệm. Việc thu thập có thể được thực hiện bằng nhiều cách khác nhau như xin phiếu đánh giá, lấy phản hồi trực tiếp, lấy phản hồi qua email,…

• Thường xuyên tương tác với khách hàng

Để thu được trải nghiệm thì doanh nghiệp không được bỏ qua sự tương tác với khách hàng, việc này cần được làm liên tục và thường xuyên. Các tin nhắn cung cấp thông tin, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng ngày lễ,…. tưởng đơn giản nhưng rất cần thiết để tạo được sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Trên  đây là những thông tin về quản trị trải nghiệm khách hàng giúp bạn hiểu hơn được vai trò quan trọng của nó. Có thể nói, trải nghiệm người dùng chính là yếu tố quan trọng giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu, gia tăng doanh số bán hàng và thu được nhiều lợi nhuận.