Service Level Agreement hay SLA là chỉ số đánh giá công việc ngày càng phổ biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Việc hiểu rõ chỉ số này như thế nào, cách phân loại, theo dõi và đo lường ra sao sẽ giúp quản quản lý dễ dàng hơn. Bài viết sau đây sẽ thông tin chi tiết đến bạn đọc Service Level Agreement là gì cùng những vấn đề liên quan.

Service Level Agreement là gì?

Các khái niệm như Servant Leadership là gì, Service Level Agreement là gì được rất nhiều người quan tâm hiện nay. Được biết, Service Level Agreement hay SLA được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ với người sử dụng dịch vụ đó. Cam kết này không đơn thuần chỉ là chất lượng mà còn đi kèm nhiều yếu tố như: Số lượng, trách nhiệm, tính khả dụng,…. thỏa thuận với khách hàng. SLA cũng đi kèm với những hình thức xử phạt nếu như nhà cung cấp không đáp ứng đúng theo những yếu tố đã cam kết.

Mặc dù Service Level Agreement được cho là bắt nguồn từ các nhà cung cấp dịch vụ internet, nhưng hiện nay từ khóa này đang phổ biến hơn trong thế giới công nghệ thông tin và còn xa hơn nữa. Rất nhiều doanh nghiệp từ lớn đến nhỏ đã dùng SLA để quản trị nội bộ như một cách đảm bảo SLA đã cam kết với khách hàng.

Theo các nhà lãnh đạo, phòng ban, đội nhóm trong nội bộ doanh nghiệp phải thường xuyên tương tác, thực hiện công việc, nhiệm vụ với nhau. Điều này có nghĩa là bộ phận này trở thành khách hàng của bộ phận khác và hiệu suất có thể bị ảnh hưởng lẫn nhau. Do vậy, phương pháp tối ưu nhất để quản lý là sử dụng Service Level Agreement.

Các thành phần của SLA

Một Service Level Agreement điển hình sẽ có những thành phần sau:

• Loại dịch vụ cung cấp: Chỉ định loại dịch vụ và bất kỳ chi tiết bổ sung nào về loại dịch vụ sẽ được cung cấp. Trong trường hợp kết nối IP, loại dịch vụ mô tả các chức năng như vận hành, bảo trì mạng, băng thông kết nối,…
• Mức hiệu suất mong muốn: Một dịch vụ đáng tin cậy sẽ là dịch vụ ít bị gián đoạn và luôn có sẵn.
• Quá trình giám sát và báo cáo mức dịch vụ: Nó mô tả cách các mức hiệu suất được giám sát và theo dõi. Quá trình này liên quan đến thu thập các thống kê khác nhau, tần suất và cách thu thập.
• Các bước báo cáo sự cố với dịch vụ: Thành phần này cho biết chi tiết liên hệ để báo cáo sự cố và thứ tự chi tiết về sự cố được báo cáo.
• Khung thời gian giải quyết vấn đề: Khung thời gian phản hồi là thời gian nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu điều tra vấn đề.
• Hậu quả khi nhà cung cấp không đáp ứng được: Nếu nhà cung cấp không làm được những tiêu chí trong SLA thì phải nhận hậu quả. Nó bao gồm quyền của khách hàng để chấm dứt hợp đồng, yêu cầu hoàn tiền,….

Xem thêm

• By Product Pricing Là Gì? Tìm Hiểu Các Chiến Lược Và Cách Xây Dựng

Ý nghĩa của Service Level Agreement là gì?

Service Level Agreement là gì, SLA có ý nghĩa như thế nào với nội bộ doanh nghiệp được rất nhiều người quan tâm. 

Có thể thấy, dù được sử dụng giữa doanh nghiệp với khách hàng hay trong nội bộ doanh nghiệp thì bản chất của Service Level Agreement chính là đo lường hiệu suất. Nó thường đi kèm với hệ thống tiêu chuẩn đã được xác định trước cũng như các hình thức chịu trách nhiệm cả 2 bên đã đồng ý.

Lợi ích của SLA đối với nội bộ doanh nghiệp

Trong nội bộ doanh nghiệp, lợi ích của Service Level Agreement là gì? Theo nghiên cứu, SLA mang đến những lợi ích sau tuyệt vời giống như việc dùng công cụ quản trị doanh nghiệp:

• Tăng hiệu suất làm việc của các quy trình và đảm bảo tốt hơn các SLA đã cam kết với khách hàng.
• Thúc đẩy các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp tốt đẹp hơn bởi các trách nhiệm, lợi ích đã được quy định rõ ràng.
• Dễ phát hiện những công việc bị quá hạn của nhân viên để có hướng hỗ trợ kịp thời.
• Dễ phát hiện những khó khăn làm tắc nghẽn quy trình làm việc và có biện pháp xử lý ngắn hạn, dài hạn, có phương pháp khắc phục cụ thể.
• Đo lường được năng lực làm việc thực tế của nhân viên để đánh giá được hiệu suất định kỳ cũng như thưởng phạt khách quan.
• Dễ nhận định được những đội nhóm, cá nhân có thành tích nổi bật hay yếu kém so với mặt bằng chung của doanh nghiệp.
• Tạo được môi trường làm việc minh bạch, chuyên nghiệp, nhân viên hiểu được công việc mình làm, xây dựng được mục tiêu và và gắn bó với công ty lâu dài.
• Cải thiện toàn bộ hệ thống vận hành của doanh nghiệp bởi những chuẩn mực đưa ra từ các bài học kinh nghiệm là vô giá.

Ý nghĩa của SLA với doanh nghiệp và khách hàng

Với khách hàng, SLA có những ý nghĩa như sau:

•  Hạn chế những sai sót, hiểu lầm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
• Giúp khách hàng hiểu hơn các thông tin về dịch vụ họ được cung cấp, đặc biệt là quy định liên quan đến thời gian, mức giới hạn, số lượng con người, thiết bị,…
• Doanh nghiệp dễ dàng giải thích với khách hàng khi có những điều chỉnh về giá.
• Với những quy định rõ ràng trong văn bản Service Level Agreement, doanh nghiệp tránh được những rủi ro về mặt pháp lý nếu khách hàng đỏi hỏi quá nhiều.
• Khách hàng sẽ tin tưởng, đánh giá cao độ uy tín, chất lượng của những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đi kèm SLA.

Phân loại SLA

Thông thường, Service Level Agreement được chia thành 3 loại chính: Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng với khách hàng, Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng đa bên và văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng nội bộ.

• Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với khách hàng: Là văn bản giữa doanh nghiệp với khách hàng về những tiêu chuẩn về chất lượng con người, thiết bị hay thời gian, hỗ trợ,….
• Văn bản cam kết tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Là văn bản cam kết giữa doanh nghiệp với nhân viên tham gia quá trình cung ứng dịch vụ, đảm bảo tiêu chuẩn đã đề ra. Các cam kết liên quan đến quy trình thực hiện, thái độ làm việc, thời gian thực hiện,…
• Văn bản cam kết chất lượng đa bên: Là sự kết hợp của 2 văn bản Service Level Agreement kể trên, gồm những thỏa thuận được thực hiện giữa doanh nghiệp với khách hàng cùng nhân viên.

5 bước triển khai Service Level Agreement hiện nay

Quy trình xây dựng và triển khai Service Level Agreement gồm 5 bước cụ thể sau đây:

Xác định tiêu chuẩn chất lượng

Trước khi tạo ra được một Service Level Agreement hợp lý, doanh nghiệp cần xác định rõ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Tùy theo đặc thù của mỗi loại dịch vụ, thị trường mà các tiêu chuẩn có thể sẽ khác nhau. Chú ý rằng mỗi tiêu chuẩn sẽ cần có một chỉ số đo lường nhất định.

Đánh giá chi tiết năng lực của doanh nghiệp

Không phải những tiêu chuẩn cao lúc nào cũng tốt. Nếu bạn đưa ra những tiêu chuẩn chất lượng vượt xa năng lực đáp ứng của doanh nghiệp thì sẽ gây ra tác dụng ngược và làm mất niềm tin của khách hàng. 

Doanh nghiệp nên cân đối giữa tính cạnh tranh, chiến lược phát triển với năng lực đáp ứng để xác định được tiêu chuẩn chất lượng ở mức hợp lý nhất. Trong một số trường hợp, công ty cũng có thể xem xét tăng vốn, kêu gọi đầu tư để thêm nguồn lực cho sản xuất, dịch vụ.

Xây dựng văn bản Service Level Agreement

Sau khi đã đánh giá, sàng lọc các tiêu chuẩn và cân đối chúng, doanh nghiệp cần tiến hành xây dựng văn bản SLA. Các nội dung cần rõ ràng, thống nhất, tránh gây khó hiểu, hiểu nhầm hay gây hoang mang cho người đọc.

Thử nghiệm, điều chỉnh

Sau khi hoàn thành xong việc xây dựng văn bản Service Level Agreement, doanh nghiệc cần tiến hành thử nghiệm để xác định những bất cập nếu có.

Ban đầu, việc thử nghiệm chỉ nên ở một quy mô nhỏ, với những khách hàng có chọn lọc. Sau khoảng 1 – 2 tháng thì sử dụng những số liệu đã tổng hợp để đánh giá hiệu quả và đưa ra điều chỉnh phù hợp nhất.

Triển khai và theo dõi

Sau khi thử nghiệm thành công, doanh nghiệp cần triển khai SLA một cách đồng bộ và toàn diện. Việc triển khai gồm phổ biến nội bộ và phổ biến đến các khách hàng trực tiếp. Trong quá trình triển khai, doanh nghiệp vẫn cần tiếp tục theo dõi để đánh giá và có những thay đổi phù hợp với từng thời kỳ.

Thông tin hữu ích

• Servant Leadership Là Gì? Kỹ Năng Này Có Lợi Ích Gì Trong Quản Lý?

Các chỉ số đo lường Service Level Agreement là gì?

Các thỏa thuận mức độ dịch vụ SLA có thể có nhiều chỉ số đo lường hiệu suất với các mục tiêu tương ứng. Vậy chỉ số đo Service Level Agreement là gì?

• Tỷ lệ bỏ qua: Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi bị bỏ qua trong khi chờ đợi được trả lời.
• Tốc độ trả lời trung bình: Thời gian trung bình trả lời cuộc gọi, thường tính bằng giây.
• Hệ số dịch vụ thời gian: Phần trăm cuộc gọi được trả lời trong một khung thời gian nhất định.
• Mức độ phản hồi: Số liệu đo lường khả năng của trung tâm liên hệ đối với những đại lý của họ trong giải quyết thắc mắc vấn đề ở lần liên hệ đầu tiên.
• Thời gian quay lại: Thời gian cần có để hoàn thành một nhiệm vụ.
• Tổng thời gian giải quyết: Tổng thời gian nhân viên dùng để giải quyết nhiệm vụ nhất định.
• MTTR: Thời gian cần có để khôi phục sau khi ngừng hoạt động.

Trên đây là những thông tin giúp bạn hiểu hơn Service Level Agreement là gì cũng như các vấn đề xung quanh nó. Có thể thấy đây là chỉ số vô cùng hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như năng suất làm việc. Bạn có thể tham khảo và dùng SLA cho doanh nghiệp, công ty của mình để tối ưu thời gian, tiết kiệm nhiều chi phí.